In den nächsten Jahren wird der CRM Markt revolutioniert. CRM Hersteller und Anwender werden eine signifikante Veränderung in der Art und Weise wie CRM Systeme genutzt werden durchlaufen.
So lautet die Prognose der Analysten bei Gartner in einer CRM Marktuntersuchung von 2010. Vor drei Jahren hat Gartner vorausgesagt, dass Trends wie Social und Mobile CRM sowie SaaS Delivery Modelle für Software in den kommenden Jahren den Markt nachhaltig verändern werden. Entscheidende Erfolgsfaktoren für diese Veränderungen sind kompetente Berater und Systemintegratoren, die über den CRM Tellerrand hinausschauen.
Und heute?
Noch vor wenigen Jahren war Social CRM ein Thema für einige wenige Pioniere – mit hervorragenden Beispielen für exzellente wie auch verheerende Social Marketing Kampagnen. Heute ist Social Media im Customer-Relationship-Management etabliert. Kaum noch ein größeres Unternehmen kommt ohne Twitter, Facebook, YouTube und Co. aus.
Gestützt und gesteuert durch intelligente und vernetzte CRM Systeme. Social Media ist im CRM Markt angekommen.
2007 krempelte Apple mit dem iPhone den Markt für Smartphones um, ab 2010 wurde mit dem iPad der Markt der Tablets für die breite Masse der Anwender eröffnet. So stehen dem Anwender von CRM Systemen heute schnell und einfach zu bedienende, ultramobile Endgeräte zur Verfügung. Dies und die flächendeckende Verfügbarkeit schneller Mobilfunknetze wie UMTS seit Anfang des Jahrtausends oder seit kurzem auch LTE verursachen einen enormen Tempowechsel im Vertrieb. Geschwindigkeit ist im Vertrieb eben ein entscheidender Erfolgsfaktor, denn auch hier gilt: Nicht der Große frisst den Kleinen, sondern der Schnelle den Langsamen. Fazit: Mobile CRM ist im Markt angekommen.
Geschwindigkeit ist der Faktor im Vertrieb. Für den Vertriebsmitarbeiter wie auch für den IT-Leiter. Geschwindigkeit für den IT-Leiter bedeutet Geschwindigkeit in der Umsetzung neuer Anforderungen von Anwendern. Angefangen von der schnellen Bereitstellung eines CRM Arbeitsplatzes bis hin zur Umsetzung komplexer fachlicher Anforderungen. Und das Alles bei zunehmendem Kostendruck. Dies ist insbesondere für den Mittelstand, der sich keine großen IT Organisationen und High-End-Rechenzentren leisten kann, ein schwieriges Thema. Im zunehmend globalen Wettbewerb ist eine solide, aber trotzdem flexible IT-Unterstützung aller Unternehmensprozesse ein kritischer Erfolgsfaktor, aber bedingt durch die stark zunehmende Komplexität auch ein kontinuierlich wachsender Risiko- und Kostenfaktor. Diesem Trend begegnen die Hersteller mit dem Angebot von SaaS bzw. Cloud Lösungen. Bei Microsoft heißen diese Dynamics CRM Online oder Office 365. Auch hier lautet das Fazit: SaaS ist im CRM Markt angekommen.
Typische CRM Systeme bieten Marketing, Vertrieb und Service. Oder mit anderen Worten: Kundenakquise, Kundengewinnung und Kundenbindung. Zusammen mit den hier vorgestellten Themen bedeutet es aber auch den Einsatz von Social Media, mobilen Endgeräten und SaaS. Ernsthaft betrieben stellt CRM ein komplexes Geflecht von Zielen und Strategien, Prozessen und Technologien dar. Themenkomplexe welche den Einsatz von Profis erfordern, trotzdem versuchen sich viele Unternehmen im Alleingang in der Einführung von CRM Systemen und scheitern. Damit sind sie aber nicht alleine, denn lediglich 28% aller CRM Projekte werden erfolgreich abgeschlossen. Kompetente Berater und Systemintegratoren sind noch nicht im CRM Markt angekommen.
Fazit: CRM bietet auch in Zeiten von Social Media, Smartphones und Cloud Computing, richtig ein- und umgesetzt, viel Potential, denn: Der Auftragseingang ist die Mutter aller Dinge!
Schlagwörter: Cloud, Mobile CRM, Social CRM
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