Kundenbewertung zum erfolgreichen Management von Kundenbeziehungen (Überblick)

Nicht jeder Kunde ist wichtig!

Der Kundenwert betrachtet nicht nur die monetäre Kundenrentabilität, sondern auch den informatorischen sowie den kommunikativen/akquisitorischen Wert:

• Unter dem informatorischen Wert fallen alle verwertbaren Informationen, die vom jeweiligen Kunden zufließen (z. B. Reklamationen Anregungen).
• Der kommunikative/akquisitorische Wert (Referenzpotenzial) sind Erfahrungen mit Produkten und Dienstleistungen, die der Kunde an das Umfeld weitergibt. Diese Informationen sind insbesondere für die Neukundengewinnung von entscheidender Bedeutung.
• Die monetäre Kundenrentabilität ist die wichtigste Aussage in der Betrachtung. Dieser Wert setzt die verursachten Kosten und die Erlöse des Kunden in Beziehung.

Kundenbewertungsmethoden liefern hierbei wichtige Ergebnisse an verschiedene Interessenten in einem Unternehmen. Nicht nur das operative Management sondern auch das strategische Management partizipiert von Kundenbewertungsmethoden.

Insbesondere aber das operative Management plant mit Hilfe des Kundenwertes Vertrieb- und Marketingaktivitäten. Ergebnisse einer Kundenbewertung können sogar das operative Vertriebsmanagement dazu veranlassen eine Kundenbeziehung zu beenden.

Ziel

Die Kundenbewertung dient hauptsächlich zur systematischen Differenzierung von wichtigen und unwichtigen Kunden.

Methoden zur Ermittlung des Kundenwertes

Die Kundenbewertungsmethoden unterscheiden sich in eindimensionale und mehrdimensionale Methoden. Die eindimensionalen Modelle betrachtet nur eine Größe anhand der die Bewertung durchgeführt wird. Mehrdimensionale Methoden betrachten mehrere Größen für die Bewertung.

Die nachfolgende Auflistung zeigt die einzelnen Methoden.

Eindimensionale Methoden

• ABC-Analyse
• Kundenerfolgsrechung
• Customer-Lifetime-Analyse

Mehrdimensionale Methoden

• Scoring Modell
• Portfolio-Analyse

Bemerkung

Wir werden das Thema vertiefen und in weiteren Artikeln auf Methoden zur Kundenbewertung eingehen sowie entsprechende Lösungen für die Anwendung der Methoden mit Dynamics CRM vorstellen!

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